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内蒙古自治区呼和浩特市人民政府


关于批转《呼和浩特市旅游接待单位管理规定》的通知




呼政发[2005]18号
各旗、县、区人民政府，市各委、办、局：
市人民政府同意市旅游局制定的《呼和浩特市旅游接待单位管理规定》，现批转你们，请遵照执行。


二○○五年二月六日



呼和浩特市旅游接待单位管理规定


第一条为进一步规范旅游行业，提高旅游接待单位的管理和服务水平，维护旅游者的合法权益，改善本市旅游环境，根据《呼和浩特市旅游管理条例》等有关法律法规，结合工作实际，制定本规定。
第二条市旅游行政主管部门根据国家《旅游涉外饭店星级的划分及评定》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》等相关标准，结合本市实际，制定旅游接待单位评定标准。
第三条本规定所称旅游接待单位包括：旅游饭店、旅游餐馆、旅游区（点）、旅游购物场所、旅游咨询中心等。
第四条旅游接待单位符合相关评定标准的，可以向市旅游行政主管部门提出申请，取得呼和浩特市旅游饭店、旅游餐馆、旅游区（点）、旅游购物场所、旅游咨询中心等旅游接待标志。
第五条旅行社等各旅游经营单位应当在经批准的旅游接待单位安排国际、国内旅游团队的就餐、住宿和购物等活动。
第六条经批准为旅游接待单位的，应严格按照服务标准规范经营。
第七条市旅游行政主管部门受理游客对旅游接待单位的投诉，依法对投诉内容和事件经过进行调查处理；旅游行政执法人员在执行质量监督任务时，应主动出示《行政执法证》。
第八条市旅游行政主管部门对各旅游接待单位的质量等级管理实行公告制度。
第九条根据《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—1997）的有关规定，凡申请“呼和浩特市旅游饭店”标志的，必须达到如下标准：
（一）有完备的营业手续、健全有效的管理机构和管理制度，能够维护游客的合法权益。
（二）管理人员和从业人员须有良好的业务素质，经过饭店管理专业培训，并定期积极参加旅游业务技能培训；食品从业人员持有效的健康检查和卫生知识培训合格证明。
（三）有符合游客接待要求的安全、卫生设施和措施。
（四）饭店的建筑结构良好，内外装修采用良好建筑材料。
（五）有一定面积的前厅，设有与饭店规模相适应的总服务台。
（六）客房服务标准：
1、有20间以上可供出租的房间；
2、客房装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套用具，客房面积不小于12平方米，灯光照明充足；
3、60%以上的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘，具备有效的防滑措施，12小时以上供应洗澡水；客房内没有卫生间的楼层应设有间隔式男、女分开的公用卫生间和公用淋浴间，卫生洁具配备不少于每10个床位1个喷头、1个面盆，每6个床位1个厕位;有专用洗刷消毒间及相应的消毒保洁设施；
4、客房、卫生间至少每天全面清扫整理1次，床单及枕套每客更换，长住客人一周一换；
5、24小时保证冷、热饮用水供应；
6、客房内有饭店服务指南、价目表、住宿规章等；
7、客房有暖气和冷气设备，通风良好；
8、客房内均设有电话；
9、客房内有遮光窗帘。
（七）有与客房接待能力相适应的餐厅，至少有十二种以上可供旅游团队选择的菜谱，能提供六种以上面点，餐厅内设宾客流水洗手设施；餐厅营业时间不少于12小时；餐饮主管、领班能用普通话和外语提供服务。
（八）厨房设施标准：
1、布局合理，内外环境整洁；
2、墙面满铺瓷砖，地面用防滑材料铺设，天花板用防霉、防潮、防脱落涂料粉刷；
3、有独立的冷荤间，内设熟食专用冰箱、紫外线消毒灯、流水洗手设施，有餐饮具专用消毒及保洁设施，设有完善的防蝇、防尘设施及密闭的垃圾存放设施，温度适宜，有充足的排油烟、通风设施;厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。
（九）公共区域设施和设备标准：
1、为客人提供回车线或停车场；
2、四层以上的楼层设客用电梯；
3、公用区域应有暖气和冷气设备；
4、在总台和餐厅设有可接通市内的公用电话，配备市内电话簿；
5、在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间；
6、有应急照明灯；
7、设商品部。
（十）服务项目：
1、有供客人使用的行李推车，必要时服务员送行李到房间。有小件行李存放服务；
2、总服务台：公用区域应有暖气和冷气设备，有中英文标志，24小时有工作人员留值，提供接待、问讯和结账服务，提供留言服务、可分次结账、能提供外币兑换服务；
3、饭店设值班经理，可16小时以上接待客人；
4、总服务台人员能用普通话和外语提供服务；
5、服务台提供饭店项目宣传品、饭店价目表，出售本市交通图；
6、能代售邮票，代发信件。
（十一）职工分岗位统一着装，佩戴服务证章，仪表仪容美观大方，服务要文明礼貌、主动热情、耐心周到。
（十二）及时维修饭店的设备、设施，及时更换不符合要求的客用品。
（十三）公共区域的服务设施和服务岗位的标志，须使用国家统一规定的公共信息图形符号，必须在明显位置摆放旅游投诉标牌。
达到上述标准的，由市旅游行政主管部门颁发“呼和浩特市旅游饭店”标志牌。
第十条凡申请“呼和浩特市旅游餐馆”标志的，必须达到如下标准：
（一）有完备的营业手续、健全的管理机构、完善的管理制度和服务内容。
（二）可供宾客就餐的单体饭店，建筑结构和内外装修良好，布局合理，餐位总数不少于50个（具有地方风味特色的餐馆的餐位应设20个以上）。
（三）管理人员经过专业培训，具有相应的餐饮经营管理知识和经验。
餐饮主管、领班必须经过严格的岗前培训，能提供普通话和外语服务；有与餐厅接待能力相适应的技术力量，食品从业人员持有效的健康检查、卫生知识培训合格证。
职工分岗位统一着装，佩戴服务证章，仪表仪容美观大方、服务要文明礼貌、主动热情、耐心周到。
（四）地理位置、周围环境良好，交通方便，能提供与接待能力相适应的停车场地，代客预定或安排出租汽车服务。
（五）厨房布局合理，消毒设施完备；地面满铺防滑材料，墙面满贴瓷砖；有良好的排油烟设备；厨房与餐厅之间有隔热、隔音、隔气味的设施；配有足够的冷藏设备。
（六）餐饮质量有可靠保证，至少有十二种以上供旅游团队选择的菜谱，能提供六种以上面点。
（七）有男、女分设的符合标准的卫生间，卫生间有洗手盆、卫生纸、梳妆镜、并有专（兼）职保洁人员，保证卫生间内洁净，无异味、无积水、无杂物。
（八）必须及时维修餐馆的设备、设施，并及时更换破损餐具。
（九）有健全的安全保卫制度和措施，有专职会计和成本核算员，有严格的财务管理制度。
（十）总服务台应有可供宾客使用的电话，并能为宾客提供有关的咨询服务。
（十一）公共区域的设施和服务岗位的标志，须使用国家统一规定的公共信息图形符号，必须在明显位置摆放旅游投诉标牌。
（十二）凡申请旅游餐馆资格的经营单位，必须是市、区卫生达标单位。
达到上述标准的，由市旅游行政主管部门颁发“呼和浩特市旅游餐馆”标志牌。
第十一条根据《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775—1999）有关规定，凡具有观赏、文化和科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的景区（点），均可向市旅游行政主管部门提出旅游区（点）申请，并达到如下标准：
（一）设立与环境相协调的停车场，且布局合理，停车位能充分满足接待需要，场地平整、坚实，公共信息图形符号、标志及中外文规范、准确、醒目，符合相应国家标准。
（二）各种引导标志（入口游览导游图、标识牌、景物介绍牌等）醒目规范、位置合理；游览宣传材料内容丰富。
（三）设有提供咨询、投诉、接待服务的游客中心并配有咨询投诉电话（电话号码在景区明显位置公示）。
（四）消防、防盗、救护设备齐全，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，无安全隐患；建立紧急救援体系，设立医务室或配备游客常用药品。
（五）环境整洁，游览参观场所全部达到国家规定的卫生检测标准；建筑物墙面整齐、无污垢，地面平整、无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象；配备与景区接待人数相适应的清洁员，做到垃圾日产日清，流动清扫，垃圾箱标识明显，数量能满足需要，与环境相协调；旅游厕所位置合理，厕位数量充足，整洁、明亮、无异味；旅游区（点）内的餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定。
（六）通讯设施布局合理，设有公用电话（磁卡或IC卡）方便、畅通、收费合理。
（七）旅游区（点）内的购物场所布局合理与环境协调；具有本地区及本景区特色的旅游商品；市场管理有序，商品明码标价，经营者佩戴胸卡，亮照经营，不得价格欺诈、不得尾随兜售、不得强买强卖。
（八）讲解员持证并佩戴胸卡上岗，人数及外语服务能够满足游客需要，讲解词准确、生动、文明。
（九）管理机构健全，管理人员配备合理，旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项管理制度完备，交通、卫生、环保、讲解服务以及业务培训等各项规章制度健全有效。
（十）公共信息图形符号设置规范，根据景区规模设置适当的游客休息设施。
达到上述标准的，由市旅游行政主管部门颁发“呼和浩特市旅游区（点）”标志牌。
第十二条凡申请“呼和浩特市旅游购物场所”标志的，必须达到如下标准：
（一）有完备的营业手续、健全有效的管理机构和完整的规章制度，能维护游客的合法权益。
（二）购物场所的建筑装修良好，营业场所布局合理，商品丰富，有空调设备，照明充足，有应急照明设施。
（三）三层以上营业场地有适应旅游团队使用的电梯。
（四）在营业场所明显位置设有中、英文的购物示意台（板），配有购物指南和宣传资料；有供游客使用的外线电话，并配有市内电话簿。
（五）设有与接待能力相适应的男、女分用的卫生间；卫生间内有恭桶、洗手盆、梳妆镜、擦手纸或干手器等必备设施，保持洁净、无异味、无积水、无杂物。
（六）旅游区（点）的定点商店和小型的字画、工艺美术、旅游纪念品、文物古玩、玉器、首饰等专业商店的营业面积不少于40平方米，并配有空调设备；周围有供男、女宾客分用、经常保持清洁的卫生间。
（七）交通方便，有停车场（点）。
（八）工作人员服装符合工作需要，着装整洁、佩戴服务证章，个人卫生良好，仪容仪表端庄大方。
（九）从业人员经过专业培训，具有较好的专业知识与操作技能；服务主动热情，语言文明、有礼貌；持有有效的健康检查、卫生知识培训合格证，服务人员能用普通话和外语进行售货服务。
（十）商品陈列美观大方，分类分架，配有精致耐用的包装用品；商品价目牌上应有货号、商标、品名、规格、仿制品标记、产地、币别、单价等。
（十一）商店应杜绝销售假冒、伪劣商品，严禁价格欺诈；出售食品的，应有过期食品处理登记；认真处理好游客的投诉意见，自觉维护游客的合法权益。
（十二）保持商店整洁、卫生、美观，有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等害虫的有效措施。
（十三）商店应保护在店游客的人身和财物安全，确保安全营业；严格执行国家有关治安防火的规定，有严密的财 物保管等各项安全防范管理制度、措施；有安全通道，并常年保持畅通；大型商店配有适当数量的保安人员与安全装备；有急救用品和能实施急救的医务人员。
（十四）公共信息图形符号符合国家标准，必须在明显位置摆设旅游投诉标牌。
（十五）严格遵守国家法律、法规和本规定，自觉接受旅游行业主管部门的检查和指导。
达到上述标准的，由市旅游行政主管部门颁发“呼和浩特市旅游购物场所”标志牌。
第十三条经批准开展旅游咨询的，要根据批准内容，制定各项规章制度及岗位操作标准，依法开展旅游咨询、信息查询、旅游代理、票务代理、酒店预定、投诉、救援帮助、助残服务、纪念品展示、旅游宣传组织、节庆会展策划及其它旅游便民服务。
旅游咨询中心必须具有40平方米以上的游客接待服务大厅，并设有主服务台、电话传真、展示架、电子触摸屏、电视录像播放系统、开辟独立域名的网站。
工作人员统一着装，佩戴服务证章，仪容仪表美观大方，服务要文明礼貌、主动热情、耐心周到；接待程序、接听咨询电话等都要规范操作。
第十四条旅游咨询中心不得自营旅行社业务，旅行社也不得悬挂呼市旅游咨询中心牌匾进行宣传经营。
第十五条市旅游行政主管部门对旅游接待单位实行年度复核制度；凡违反本规定或有下列行为之一者，市旅游行政主管部门按《呼和浩特市旅游管理条例》的有关规定，视情节轻重，分别给予责令整改、暂停旅游接待资格或取消旅游接待资格等处罚：
（一）降低服务标准和质量，损害旅游者利益的。
（二）旅游者投诉较多，造成严重影响的。
（三）发生食物中毒、火灾等重大事故的。
（四）不按规定按时报送旅游统计报表或瞒报、漏报以及报送虚假统计资料的。
（五）不服从旅游行业管理，不积极参加旅游培训以及全市旅游整体宣传促销的。
（六）拒绝接受旅游行业管理部门检查人员的监督、检查或弄虚作假欺骗检查人员的。
第十六条市旅游行政主管部门对各旗县区旅游行政主管部门的旅游工作进行督查、指导，旗县区旅游行政主管部门应积极做好本辖区的旅游工作，并主动接受呼和浩特市旅游行政主管部门的监督检查。
第十七条市旅游行政主管部门对全市各旅游接待单位实行业务监督指导和年度考核制度。
第十八条市旅游行政主管部门组织实施全市旅游单位从业人员的职业技能培训和考核，负责旅游统计和创建文明行业工作。
第十九条全市各旅游接待单位管理人员及其他服务人员应当按规定积极参加呼和浩特市旅游行政主管部门组织的业务技能培训，考试合格者方可继续上岗从业。
第二十条各旗县区旅游行政主管部门、各旅游企业须依照统计相关法律法规及《呼和浩特市旅游管理条例》的规定，提供旅游统计资料，不得虚报、拒报、迟报，不得伪造、篡改。旅游企业评优及年检，将旅游统计考核情况，作为必要条件和内容之一。
第二十一条本规定由市旅游行政主管部门负责解释。
第二十二条本规定自发布之日起施行。主题词：旅游接待管理规定通知

抄送：市委各部门、人大常委会办公厅、政协办公厅，呼和浩特警备区，法院、检察院，各人民团体、新闻单位。

呼和浩特市人民政府办公厅2005年2月6日印发